• <cite id="ngxzy"><s id="ngxzy"><pre id="ngxzy"></pre></s></cite>
  • <meter id="ngxzy"></meter>

        服務內容

        Service content

        運行維護服務包括,信息系統相關的主機設備、操作系統、數據庫和存儲設備及其他信息系統的運行維護與安全防范服務、保證用戶現有的信息系統的正常運行,降低整體管理成本,提高網絡信息系統的整體服務水平。同時根據日常維護的數據和記錄, 提供用戶信息系統的整體建設規劃和建議,更好的為用戶的信息化發展提供有力的保障。

        用戶信息系統的組成主要可分為兩類:硬件設備和軟件系統。硬件設備包括網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等;軟件設備可分為操作系統軟件、典型應用軟件(如:數據庫軟件、中間件軟件等)、業務應用軟件等。通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統的服務效率,協調各業務應用系統的內部運作, 改善網絡信息系統部門與業務部門的溝通,提高服務質量。結合用戶現有的環境、組織結構、IT資源和管理流程的特點,從流程、人員和  技術三方面來規劃用戶的網絡信息系統的結構。將用戶的運行目標、業務需求與IT 服務的相協調一致。

        信息系統服務的目標是,對用戶現有的信息系統基礎資源進行監控和管理、及時掌握網絡信息系統資源現狀和配置信息, 反映信息系統資源的可用性情況和健康狀況,創建一個可知可控的IT環境,從而保證用戶信息系統的各類業務應用系統的可靠、高效、持續、安全運行。

        服務流程

        Service process

        維服務流程一般采用的服務方式為兩種:一種為技術人員現場值守,另一種是定期巡檢結合故障現場服務。

        根據使用人員提出問題的類別,將問題分為咨詢類問題和系統缺陷類問題二類:咨詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題,具有問題解答直接、 快速和實時的特點, 該問題到現場支持人員處即可中止, 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。 系統缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統相應環節的確認修改, 需要經過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環節, 處理解決需要項目組的分析確認,問題有解決方案后, 將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下:

        (1)    問題提交

        (2)    問題分析

        (3)    問題確認

        (4)    問題上報

        (5)    問題回復

        制度規范

        System standard

        一、行為規范

        (1)      遵守用戶的各項規章制度,嚴格按照用戶相應的規章制度辦事。

        (2)      與用戶運行維護體系其他部門和環節協同工作,密切配合,共同開展技術支持工作。

        (3)      出現疑難技術、業務問題和重大緊急情況時,及時向負責人報告。

        (4)      現場技術支持時要精神飽滿,穿著得體,談吐文明,舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌,語言清晰明了,語氣和善。

        (5)      遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統軟件、應用軟件的密碼、核心參數、業務數據等負有保密責任,不得隨意復制和傳播

        二、現場服務支持規范

        (1)      現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方,技術專業,操作熟練、嚴謹、規范;現場支持時必須遵守用戶單位的相關規章制度。

        (2)      現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統安全的前提下開展工作。

        (3)      現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時,應告知用戶并及時上報負責人,尋找其他解決途徑。

        (4)      故障解決后,現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提出人和問題描述,并形成書面文檔,必要時應向用戶介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。

        響應措施

        Response measures

        針對項目制定了詳盡的設計、應急處理預案,整個流程嚴謹而有序。但是在服務維護過程中,意外情況將難以完全避免。下面我們將對項目實施的突發風險進行詳細分析,并且針對各類突發事件,設計了相應的預防與解決措施,同時提供了完整的應急處理流程。

        一、故障保障計劃

        服務方式交付方式標準服務時間標準響應時間
        在線服務指客戶服務中心通過維護服務網站的支持系統接收、解答用戶問題,并在網上發布相關技術解決問答。 7×24 小時即時響應
        熱線服務指客戶服務中心熱線咨詢工程師通過電話向用戶提供技術問題解答的過程。7×24 小時接通響應
        遠程服務指客戶服務中心通過遠程控制系統對用戶的軟件進行調試的過程。7×24 小時即時響應
        培訓服務指客戶服務中心服務人員通過網絡視頻課程講 解向用戶進行知識傳遞。7×24 小時預約響應
        郵件服務通過技術支持郵箱接受和發送郵件形式,為用戶傳遞相關信息或解答用戶提出的問題。7×24 小時2 小時響應
        現場活動通過舉辦用戶集體活動或座談會方式,為用戶傳遞相關產品應用信息或解答用戶提出的問題。7×24 小時預約響應
        電話訪問由客戶服務中心服務人員通過電話主動了解用戶當前應用狀況、問題及需求。7×24 小時接通響應

        二、維護響應計劃      

        問題類型問題定義
        響應時間
        處理時間
        特急問題正式運行系統停機或重要的系統功能癱瘓即時響應
        4 小時
        緊急問題影響系統運行的重要功能及應用問題; 用戶投訴的產品問題;即時響應8 小時
        一般問題不影響系統運行的應用問題
        即時響應12 小時
        其他問題新需求等問題即時響應版本迭代


        黑人巨茎大战中国美女

      1. <cite id="ngxzy"><s id="ngxzy"><pre id="ngxzy"></pre></s></cite>
      2. <meter id="ngxzy"></meter>